神秘顧客檢測(cè)電子化平臺(tái)逐步普及，隨著數(shù)字化產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，國內(nèi)外市場(chǎng)調(diào)查公司逐步采用電子化平臺(tái)替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)手寫模式，這種采用電子平臺(tái)記錄的方式，不僅有效提高了記錄的準(zhǔn)確性，同時(shí)也為委托方使用提供了較大的便利。目前，神秘顧客檢測(cè)電子平臺(tái)一般具有特殊情況報(bào)備、成績(jī)查詢、圖片查看、扣分點(diǎn)申訴、問題整改等功能。行業(yè)內(nèi)實(shí)力較強(qiáng)的調(diào)研公司已自主研發(fā)了專業(yè)電子平臺(tái)，自主研發(fā)的平臺(tái)在數(shù)據(jù)安全和個(gè)性化定制等方面能更好地滿足委托方的需求。神秘顧客能幫助評(píng)估員工的服務(wù)態(tài)度和營業(yè)環(huán)境。湖南便利店神秘顧客目的

培訓(xùn)內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系，針對(duì)不同的行業(yè)，要求神秘顧客需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等。3、行為、心理常識(shí)：使神秘顧客調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。4、調(diào)查技巧：服務(wù)暗訪工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法，神秘顧客要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。5、模擬暗訪：通過督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪，充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，明確打分細(xì)則，確保檢測(cè)公正性。家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客哪家好優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)往往能帶來客戶的忠誠度。

行業(yè)培訓(xùn)：做“神秘顧客”事先要經(jīng)過培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。初級(jí)的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：“神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)較需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存?！逼渲小翱蛻舴?wù)”這一項(xiàng)規(guī)定“這類的檢測(cè)一般用于入店后對(duì)店員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否對(duì)顧客的光顧使用了問候語，是否仔細(xì)地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等?！?/p>

神秘顧客暗訪對(duì)服務(wù)的作用，做為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)服務(wù)，對(duì)服務(wù)的作用主要分為幾個(gè)方面：真實(shí)、及時(shí)和客觀的服務(wù)情況收集，讓運(yùn)營商了解實(shí)際情況。監(jiān)測(cè)必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)查中還會(huì)就一些模糊的地方和營業(yè)員反復(fù)確認(rèn)，確保所得信息準(zhǔn)確。監(jiān)測(cè)基本以月為時(shí)間單位開展，再輔以郵件周報(bào)和短信督導(dǎo)告知，基本可以保證發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)呈現(xiàn)給管理人員。第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點(diǎn)。神秘顧客的存在激勵(lì)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。

截至2012年，中國有上千家“神秘顧客”公司，招聘“神秘顧客”的信息比比皆是，但是其中魚龍混雜，報(bào)酬差別很大，甚至有的招聘公司自己也說不清什么是“神秘顧客”。行業(yè)內(nèi)，對(duì)于成為神秘顧客的標(biāo)準(zhǔn)也沒有明確。招募方式：神秘顧客主要通過以下方式招聘：通過企業(yè)自有客戶的數(shù)據(jù)庫招募；通過招聘網(wǎng)站招聘兼職神秘顧客；此外，盡管現(xiàn)在秘采項(xiàng)目金額越來越小，但品牌部門的負(fù)責(zé)人還是應(yīng)該在前期就參與其中，以討論會(huì)、共創(chuàng)小組的形式確定考核方向。優(yōu)良的神秘顧客能提供切實(shí)可行的改進(jìn)建議。天津家電行業(yè)神秘顧客報(bào)價(jià)

許多顧客并不知曉神秘顧客的購物體驗(yàn)可能被評(píng)估。湖南便利店神秘顧客目的

理想與現(xiàn)實(shí)的巨大差距，反饋到服務(wù)傳遞和流程層面，只能是你說你的、我做我的。神秘顧客做什么，還是要溯源到企業(yè)戰(zhàn)略是什么，要基于戰(zhàn)略解析管理行動(dòng)、基于行動(dòng)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定考核要求，而不是看到其他品牌做秘采我們也做秘采，其他品牌轉(zhuǎn)成明檢我們也轉(zhuǎn)明檢。如果要促轉(zhuǎn)化，就更多關(guān)注銷售和溝通技巧；如果打品牌，就增加標(biāo)識(shí)動(dòng)作；如果談體驗(yàn)，就體現(xiàn)軟性關(guān)懷的動(dòng)作。因此也延伸出第二點(diǎn)，管理秘采項(xiàng)目的部門，能夠參與甚至主導(dǎo)一部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)和宣貫工作。湖南便利店神秘顧客目的