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神秘顧客到底做什么?當(dāng)前汽車行業(yè)神秘顧客的亂象,很大程度上是由于沒搞清楚到底要“做什么”,既想考察經(jīng)銷商日常的工作秩序,又想考核終端顧問的知識(shí)和能力。經(jīng)銷商抱怨體系太復(fù)雜,脫離實(shí)際,項(xiàng)目服務(wù)商就瘋狂卷價(jià)格、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章。較終,要么一堆“滿分店”粉飾太平,要么發(fā)現(xiàn)的問題老生常談,沒有insight,沒有持續(xù)改善?!傲己玫目蛻趔w驗(yàn)會(huì)帶來客戶忠誠和更好的銷售業(yè)績”,這是不容置疑的事實(shí)。于是,市場和用戶調(diào)查部門不斷挖掘出各種各樣的“客戶觸點(diǎn)”;客戶體驗(yàn)和培訓(xùn)部門不斷包裝出新的服務(wù)舉措,你要求進(jìn)門送水,我要求必須五種飲料,你要求迎接打傘,我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門,造成考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、招式越來越多。有些神秘顧客甚至在調(diào)查中扮演多重角色。湖北汽車行業(yè)神秘顧客基本素質(zhì)
一旦門店發(fā)現(xiàn)疑似神秘顧客的時(shí)候,可能會(huì)把這個(gè)信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他門店,或者是身邊同事等等,增加神秘顧客的暴露風(fēng)險(xiǎn)。除了與第三方公司簽署保密措施外,委托方內(nèi)部需要做良性的引導(dǎo),要求門店把注意力放在實(shí)際提高服務(wù)質(zhì)量上,而不要放在發(fā)現(xiàn)神秘顧客上。發(fā)現(xiàn)神秘顧客不表示門店服務(wù)質(zhì)量上去了。雖然神秘顧客和門店店員之間一直處于一種微妙的博弈中,但神秘顧客做調(diào)研的初心是用真實(shí)、公平的顧客視角來幫助門店提升服務(wù)水平,提高顧客滿意度,影響品牌口碑。如果門店只顧著反偵察神秘顧客,沒有好好整改提升服務(wù)問題,那么做神秘顧客的初衷也就本末倒置了。上海餐飲店神秘顧客調(diào)研步驟隨著行業(yè)的發(fā)展,神秘顧客的需求日益增長。
如果因?yàn)榉N種原因,你感覺自己的身份被識(shí)破了,但是店員并沒有直接質(zhì)問你。這種時(shí)候,你仍然要泰然自若的完成后續(xù)的走訪,不能因?yàn)榫o張或者膽怯而突然結(jié)束走訪。因?yàn)橐磺锌赡芏际悄慊蛘叩陠T的猜測,如果你突然表現(xiàn)的很緊張,可能店員反而會(huì)坐實(shí)你的神秘顧客身份。希望各位新手小伙伴在走訪中都能夠膽大心細(xì),泰然自若“表演”,成功完成神秘顧客挑戰(zhàn)哦~所以,秘采實(shí)施部門應(yīng)該結(jié)合本品牌客戶特性,梳理一套較基本的服務(wù)規(guī)范要點(diǎn),用以考核和對(duì)比競品,做到考核成績和店內(nèi)管理水平、店內(nèi)體感的一致性。
營銷學(xué)之父菲利普.科特勒在《營銷管理》一書中指出:企業(yè)獲取一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍。如果服務(wù)不好,只有5%的人會(huì)提出投拆,而95%的人不會(huì)提出投拆,但是他們每人都會(huì)將這種不滿意的感受告訴16-20個(gè)人。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者。因此,服務(wù)好老顧客比開拓新顧客更劃算,越來越多的公司認(rèn)識(shí)到顧客滿意和維系現(xiàn)有顧客的重要性。為了維系現(xiàn)有顧客,需要對(duì)顧客的滿意度情況進(jìn)行有效追蹤?!稜I銷管理》中提出顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的四種方法分別為:投訴和建議制度、顧客滿意度調(diào)查、神秘顧客檢測、分析流失的顧客。神秘顧客檢測作為一種評(píng)估顧客滿意度和提升終端服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查和管理手段也由此應(yīng)運(yùn)而生,日漸被企業(yè)使用。神秘顧客調(diào)查還能預(yù)測市場趨勢,為決策提供依據(jù)。
其次,從被檢測員工的角度來講,也需要對(duì)神秘顧客的角色能夠正確理解,雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高,會(huì)如實(shí)反饋大家在服務(wù)過程中存在的問題,但他們也是受雇于人,他們的目的也是為了促進(jìn)服務(wù)的提升,如果咱們真的能做到公司的要求,真的能用心的服務(wù)客戶,我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務(wù)閃光點(diǎn)的一個(gè)機(jī)會(huì)呢。不可否認(rèn),神秘顧客因?yàn)槠錂z查的頻次和時(shí)間不可能覆蓋到大家工作的所有時(shí)間,偏差在所難免,有些員工會(huì)覺得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時(shí)工作的情況不太相符,但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,我們的客戶也是很隨機(jī)的,所以始終如一的提供好的服務(wù)是對(duì)付神秘顧客檢查的較好方式。許多顧客并不知曉神秘顧客的購物體驗(yàn)可能被評(píng)估。廣東醫(yī)療行業(yè)神秘顧客哪家好
神秘顧客的存在激勵(lì)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。湖北汽車行業(yè)神秘顧客基本素質(zhì)
“神秘顧客”今昔,本世紀(jì)初,中國移動(dòng)河南分公司在全省自建營業(yè)廳及社會(huì)渠道推行服務(wù)質(zhì)量第三方公司“神秘顧客”檢測——受過專業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”“混跡”于繳手機(jī)費(fèi)、開戶……的客戶之中,有的可能是學(xué)生模樣、有的象是跑業(yè)務(wù)的、有的象是公司職員……與普通客戶不同的是,他(她)們?cè)谵k業(yè)務(wù)的同時(shí)對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及環(huán)境,工作人員的儀容儀表、言談舉止、工作效率等多方面進(jìn)行著考核與評(píng)估。相關(guān)結(jié)果將與地市分公司、各營業(yè)部、營業(yè)廳、營業(yè)員的績效掛鉤。河南移動(dòng)的服務(wù)也一度成為各行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。2006年,中國建設(shè)銀行河南分行在全省推行“神秘人”(作者注:即神秘顧客)檢測。湖北汽車行業(yè)神秘顧客基本素質(zhì)