豐富的銀行服務(wù)從業(yè)知識服務(wù)要懂得顧全大局客服人員服務(wù)過程中要有保護(hù)自己的基本能力傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對方的感受改變自己固執(zhí)的工作作風(fēng)，你的每一位儲戶都是獨(dú)特的銀行員工自身每日內(nèi)務(wù)整理——用一致的、五星級的標(biāo)準(zhǔn)去迎接“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”——學(xué)會維護(hù)每一位客戶的權(quán)利自身的情緒如何管理每天都用招呼***位客人的狀態(tài)去面對***百位客戶九、銀行工作中的質(zhì)量服務(wù)**員工決定了質(zhì)量服務(wù)的***印象質(zhì)量服務(wù)的概念及分類質(zhì)量服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求質(zhì)量服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上、服務(wù)至上服務(wù)人員與消費(fèi)者——主動換位的思考意識將適量茶葉放入紙杯中，倒開水至2/3處。給領(lǐng)導(dǎo)遞茶時應(yīng)右手扶杯身，左手托杯底，雙手奉上，要面帶微笑。浦口區(qū)本地禮儀服務(wù)服務(wù)熱線

2．統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點：(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時間著裝、換裝；(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝，嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴(yán)禁制服便裝混穿，嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(4)工作人員不允許穿拖鞋，應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮；(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子，女性工作人員應(yīng)著白色襪子，避免露出襪口；(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套。3．發(fā)型自然，不染異色。(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須；浦口區(qū)營銷禮儀服務(wù)熱線禮儀將適應(yīng)數(shù)字化和虛擬化的趨勢，重視在線交往的禮儀規(guī)范，如網(wǎng)絡(luò)禮儀、視頻會議禮儀等。

(2)看到有服務(wù)對象插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對象按先后順序排隊；看到前面的服務(wù)對象已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位服務(wù)對象仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對象上前辦理。7．值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰，解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時公正。（六）服務(wù)場所1．窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。

(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4．儀表大方，配飾得體。(1)不得戴有色眼鏡從事工作；(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手**多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲；(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。5．精神飽滿，舉止端莊。(1)站姿要挺拔。窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。(2)坐姿要端莊。與服務(wù)對象坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視服務(wù)對象；女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。健康與衛(wèi)生：近年來，全球爆發(fā)引發(fā)了人們對健康與衛(wèi)生的重視。

(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的服務(wù)對象進(jìn)入視線時，應(yīng)用目光或點頭示意服務(wù)對象，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務(wù)對象。(7)對下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。3．仔細(xì)聆聽把握意圖。(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的用意，并得到服務(wù)對象確認(rèn)。當(dāng)服務(wù)對象表達(dá)不清楚時，應(yīng)委婉地請求服務(wù)對象重復(fù)表達(dá)意圖。(2)服務(wù)對象猶豫不定時，主動宣傳業(yè)務(wù)辦理程序，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。4．解答咨詢耐心細(xì)致。數(shù)字化與虛擬化：隨著科技的不斷進(jìn)步，人們之間的交往方式越來越多樣化，包括網(wǎng)絡(luò)社交、視頻會議等。浦口區(qū)營銷禮儀服務(wù)熱線

待客之道：在接待客人時，提供熱情周到的服務(wù)，包括迎接、引導(dǎo)、介紹等，確?？腿烁械绞孢m和受歡迎。浦口區(qū)本地禮儀服務(wù)服務(wù)熱線

(16)在辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄髴?yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?17)臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機(jī)線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡**除，請稍候?！?18)服務(wù)對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合?！?19)收到服務(wù)對象的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！逼挚趨^(qū)本地禮儀服務(wù)服務(wù)熱線

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