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杭州音視貝科技有限公司2024-11-14
杭州音視貝科技公司提醒您，挑選在線客服系統(tǒng)的關(guān)鍵點是渠道，工單和數(shù)據(jù)功能。
外接渠道數(shù)目
外部的接入渠道是和客戶產(chǎn)生溝通的平臺和方式，當代的客群都很喜歡使用移動平臺等多媒體來溝通交互，這也使得企業(yè)在接入外接渠道時，要考慮接入更多的客群平臺。
當然，這就需要在線客服系統(tǒng)具備多種渠道接入的能力，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越大，效率也越高，更加方便企業(yè)和客戶之間的溝通，這也是全渠道客服應(yīng)用越來越普及的原因。
工單管理系統(tǒng)
為了更好的提升企業(yè)客服的工作效率，現(xiàn)在的客服系統(tǒng)通過利用智能AI加人工客服再加工單系統(tǒng)的服務(wù)模式來進行服務(wù)。
這種方式可以一層一層的過濾客戶問題，智能機器人能解決一半以上的客戶問題，剩下的流向人工客服。人工客服利用在線溝通再解決一部分問題，剩下的無法及時解決就走向工單。
這樣不僅可以提高服務(wù)效率，同時也能提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶留下更好的企業(yè)印象。那么工單系統(tǒng)是如何進行服務(wù)的呢？
本回答由 杭州音視貝科技有限公司 提供
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數(shù)據(jù)統(tǒng)計 目前在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計可以分為兩部分，一部分是客服統(tǒng)計，另一部分是客戶的信息統(tǒng)計。 前部分主要是起到對于客服人員監(jiān)督的作用，通過對處理時間，接通會話數(shù)，處理滿意率等等，來對工作人員的工作情況進行周期性的記錄，也有的企業(yè)會作為KPI的指標。 后部分主要是更好的分析客戶群體，利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，了解產(chǎn)品面向的群體各種特征，形成客戶畫像。 具體包含訪客數(shù)目、客戶標簽（客戶的身份信息）、來源統(tǒng)計和關(guān)鍵詞統(tǒng)計（客戶搜索、關(guān)鍵詞）等等。
